금감원, 미스테리쇼핑 방식으로 상품 판매절차 점검

 

한 금융회사를 찾아 상품 가입을 위해 투자자성향 분석을 진행한 A씨는 위험중립형으로 나온 분석 결과에도 불구하고 고위험 ELF 상품을 추천 받았다. 일부 금융회사가 고객의 성향과 상관없는 상품을 추천하거나 투자자성향 분석조차 하지 않은 것으로 드러났다.

금융감독원은 지난 6월부터 9월까지 14주간 올해 1분기 파생결합증권 판매 실적이 많은 29개 금융회사의 440개 점포를 대상으로 미스테리쇼핑 형식의 감독을 실시했다.

미스터리쇼핑은 조사원이 금융상품에 가입하려는 고객처럼 금융회사 점포를 방문해 직접 판매절차를 진행하면서 그 과정을 평가하는 방식이다. 이번 평가 대상은 15개 증권사의 점포 200곳과 14개 은행의 점포 240곳이며, ELS·DLS 등 파생결합증권 판매절차에서 적합성원칙, 설명의무, 녹취의무를 비롯해 총 7개 항목을 평가했다.

평가 결과, 증권사에 비해 은행의 판매 실태가 미흡한 것으로 나타났다. 은행은 2016년과 2017년 파생결합증권에 대해 미스터리쇼핑이 진행되지 않으면서 직전 조사시기인 2015년 평균점수 76.9점보다 12.9점 하락한 64.0점의 평균점수를 기록했다. 지난 2년간 개인종합자산관리계좌(ISA), 개인형퇴직연금(IRP) 등의 분야에 대해 미스터리쇼핑을 실시하면서 상대적으로 파생결합증권에 대한 관리감독이 소홀해져 2016년 도입된 투자자보호 제도에 대한 은행권의 이해도가 떨어진 것으로 풀이된다.

은행의 경우, 90점 이상의 우수 등급이 단 한 곳도 없었다. 국민은행과 한국씨티은행이 양호(80점대) 등급, 부산은행이 보통(70점대) 등급으로 그나마 면을 세웠다. 대구·수협·우리·중소기업은행 등 4개사는 60점대로 미흡 등급으로 나타났고, 경남·농협·신한·하나·한국SC은행 등 5개사가 60점에 못 미치는 점수로 저조 등급을 받았다. 다만, 광주은행과 전북은행은 고령투자자 및 부적합투자자 등에 대해 파생결합증권을 판매하지 않아 등급 산정에서 제외됐다.

은행 평가결과, 적합성원칙과 설명의무 항목에서는 보통 등급 이상으로 나타났으나 2016년 이후 도입된 제도 일부에서 미흡한 부분이 있었던 것으로 분석됐다. 특히 숙려제도 운영 항목은 은행 평균점수가 51.4점으로 가장 낮았다. 고령투자자 보호제도도 57.3점으로 부족한 모습을 보였다.

반면, 증권사는 15개사 중 13개사가 보통 등급 이상을 받았다. 증권사 평균 평가점수는 83.9점으로, 저조한 평가결과를 받았던 지난해 평균 64.3점보다 19.6점 올랐다. 이는 증권사별로 직원 교육 및 자체 점검 등 판매절차 개선 효과가 나타난 것으로 판단된다. 신영증권·한국투자증권·한화투자증권·NH투자증권(이상 우수 등급)과 미래에셋대우·삼성증권·유안타증권·하나금융투자·KB증권·SK증권(이상 양호 등급) 등은 80점대 이상을 기록하며 평균 점수를 웃돌았다. 보통 미만의 등급을 받은 곳은 2곳으로, 대신증권이 60점대로 미흡 등급을 받았고 유진투자증권이 60점 미만으로 저조 등급을 받았다.

금감원은 미스터리쇼핑 방식을 통해 투자자정보확인서의 작성 취지와 설문내용을 설명하고 투자성향에 맞는 상품에 투자를 권유하는지 기초적인 부분부터 고령투자자에 대한 녹취제도 및 숙려제도 안내, 전담창구 운영 등 세부적인 부분까지 살펴보고 모범 사례와 미흡 사례를 평가했다.

금감원은 회사별로 판매관행을 개선할 수 있도록 이 같은 미스터리쇼핑 결과를 각 금융회사에 통보할 예정이다. 또한 미흡·저조 등급을 받은 금융회사에 대해 자체 개선계획을 제출하도록 요구하고 해당 계획이 제대로 이행되고 있는지 분기별로 점검할 방침이다. 분기별 점검에서도 개선되지 않은 금융회사에 대해서는 현장검사를 실시하기로 했다.

파생결합상품은 기초자산의 가격 흐름에 따라 원금손실이 발생할 수 있는 상품으로, 무담보·무보증의 예금자보호 대상이 아닌 상품이다.

 

유현숙 기자

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