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온라인 거래가 대중화되면서 사이트 상에서 소비자의 비합리적인 구매를 유도하는 상술인 ‘다크 넛지(Dark Nudge)’가 사회 문제가 되고 있다. 이에 한국소비자원은 23일 ‘다크 넛지’에 대한 주의보를 발령했다. ‘다크 넛지’는 팔꿈치로 툭툭 옆구리를 찌르듯 소비자의 비합리적인 구매를 유도하는 상술을 지칭하는 신조어다. 마치 옆구리를 슬쩍 찌른다는 뜻의 넛지(nudge)와 어두움을 의미하는 다크(dark)가 결합된 단어다. 
이는 특히 온라인 시장에서 제품이나 서비스를 구매·소유하는 것보다 적은 금액을 지불하고 일정 기간 동안 사용할 수 있는 방식의 거래를 선호하는 ‘구독경제’ 소비자들을 겨냥한 경우가 많다. 즉 비교적 저렴한 가격으로 물건을 사용할 수 있기 때문에 한번 고른 제품을 번복하기 귀찮아하는 소비자의 구매 성향을 노린 것이다. 주로 영상 및 음원 스트리밍 등 온라인 거래에서 많이 발생하고 있다.

소비자원에 따르면 그 중에서도 ‘해지방해’, ‘자동결제’ 유형이 가장 많았다. 최근 2년 10개월간 접수된 다크 넛지 관련 소비자상담 건수는 총 77건이었다. 유형별로는 해지수단을 제한함으로써 해지포기를 유도하는 ‘해지방해’가 38건(49.3%)으로 가장 많았고, 무료이용기간 제공 후 별도 고지없이 요금을 결제하는 ‘자동결제’가 34건(44.2%)을 차지했다.
이외에 사실과 다른 한시적 특가판매 광고로 소비자의 구매를 유도하는 ‘압박판매’가 4건(5.2%), 가격에 대한 착오를 유발하는 ‘가격오인’이 1건(1.3%)으로 뒤를 이었다.
특히 구글플레이스토어 및 애플앱스토어에서 구독 결제서비스를 제공하는 50개 앱을 대상으로 다크 넛지와 관련한 거래 실태를 조사한 결과, 사업자 자율 시정과 피해 예방을 위한 제도개선이 필요한 것으로 나타났다.

이번 조사 결과를 발표한 소비자원은 “통상 사업자들은 구독 가입을 유도하기 위해 사전에 소비자의 동의를 얻어 무료이용기간을 제공하고, 무료이용기간이 경과한 후 소비자의 별도 의사표시가 없으면 유료로 전환하여 대금을 자동으로 결제한다.”면서 “그러나 무료이용기간이 일주일 이상 지속되면 소비자가 유료전환 시점을 정확히 확인하지 못해 원하지 않는 결제가 이루어지는 사례가 많다.”고 주의를 요했다. 
이를 방지하기 위해선 사업자가 유료 전환과 가까운 시점에 이 사실을 소비자에게 고지하고 이를 앱 상에 표시할 필요가 있다. 그러나 조사 결과, 무료이용기간 제공 후 유료로 전환하는 26개 앱 가운데, 유료 전환과 가까운 시점에 유료 전환 예정임을 고지한다고 표시한 앱은 2개에 불과했다. 나머지 24개 앱은 모른 척 잠자코 유료 전환 시점까지 있다는 얘기다.
문화체육관광부 「콘텐츠이용자보호지침」에 따르면 콘텐츠이용계약이 2개월 이상이며 정기적으로 결제가 이루어지는 경우 결제 전에 소비자에게 결제될 내역을 문자 또는 이메일 등으로 고지해야 한다. 그러나 실제로 이를 준수하지 않아 소비자가 알지 못한 상태에서 결제가 이루어지는 피해가 발생하고 있다.
이 같은 피해를 예방하기 위해 결제 전 결제내역 고지에 대해 약관이나 앱 상에 명확히 표시할 필요가 있으나, 조사 대상 50개 앱 중 1개 앱만이 결제 전에 소비자에게 결제될 내역을 알리도록 약관에 표시하고 있었다. 사실상 모든 앱이 이를 고의로 무시하고 있는 셈이다. 
또한 가격은 소비자가 착오 없이 거래할 수 있도록 명확하게 표시해야 하나, 2개 앱은 연 단위 구독상품임에도 월 단위로 환산한 금액을 표시해 월 단위 결제 상품으로 오인할 수 있었다. 한편 1개 앱은 모바일 앱을 통해 계약하더라도 전화로만 해지신청이 가능했다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 가격을 오인하도록 표시하거나 해지수단을 제한한 사업자에 대해 자율시정을 권고하고, 유료전환 인접 시점에 소비자에게 고지하도록 「콘텐츠이용자보호지침」 개정을 문화체육관광부에 건의할 계획이다.
특히 소비자들에게는 “자동결제 상품을 이용할 경우 유료전환 시점을 알 수 있도록 스마트폰 알림기능 등을 적극 활용해 원하지 않는 결제로 인한 피해를 예방하고, 결제금액이 소액이라도 매월 결제 내역을 꼼꼼히 확인할 것”을 당부했다.

류정희 기자