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쿠팡이 오픈마켓의 소비자 종합만족도 1위를 차지했다. 불만처리 점수에서는 G마켓이 가장 높은 점수를 받았다. 또한 오픈마켓을 이용하는 소비자들은 배송에는 만족하지만, 상품의 품질에 대한 만족도는 떨어지는 것으로 조사됐다.

한국소비자원이 매출액 상위 6개 오픈마켓 사업자의 서비스 이용경험자 1,200명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 종합 소비자 만족도 1위는 쿠팡이 차지했다고 2일 밝혔다. 

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 6개 오픈마켓 서비스의 종합만족도는 평균 3.65점이었다. 사업자별로는 쿠팡 3.72점, G마켓·네이버 3.66점, 11번가·옥션 3.64점, 인터파크 3.56점 순이었다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.64점이었고, 사업자별로는 쿠팡 3.71점, G마켓 3.65점, 11번가·옥션 3.64점, 네이버 3.63점 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가했는데, 배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도가 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 반면 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮았다.

불만처리는 평균 3.50점이었으며, 사업자별로는 G마켓 3.56점, 쿠팡과 옥션이 3.52점 등의 순이었다.  

주로 거래하는 오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 `5만 원 이상∼10만 원 미만'이 33.8%로 가장 많았다. 많이 산 품목은 식품과 의류로 조사됐으며, 뷰티‧잡화가 그 뒤를 이었다. 

한편 오픈마켓 이용 과정에서 소비자피해를 경험한 이용자는 28.7%(345명)였다. 피해유형은 `상품 하자' 26.1%, `배송지연·분실' 20.9%, `교환 및 환불 거부' 18.6% 등으로 오픈마켓 서비스의 전 과정(상품 관리→배송→교환 및 환불)에 대한 품질 개선이 필요한 것으로 나타났다.

윤수은 기자