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2019년 4월3일 이른바 세계최초 5G 서비스가 시작되었다곤 하지만 그 후 1년 간 5G서비스에 대한 소비자불만이 폭주한 것으로 나타났다. (사)한국소비자연맹에 따르면 지난 1년 동안 이 단체에 접수된 불만 건수만 2천여건에 달하고 그 중 절반 이상은 품질 불량때문인 것으로 밝혀졌다.

현재 이동통신 3사는 5G 서비스에 대해 초고속, 초저지연, 초연결의 특징을 내세우며 공격적인 마케팅을 진행했고 상용화 1년 만에 이용자수가 600만명을 넘어섰다. 그러나 한국소비자연맹에 따르면 이 단체의 1372 소비자상담센터에 ‘5G‘관련으로 접수된 소비자 불만은 2,055건에 달했다. 그 중 ’계약해지’가 702건(34%)으로 가장 많았고, ‘품질’ 관련이 590건(29%)으로 뒤를 이었다. 이는 커버리지 불안정과 5G 서비스를 통해 이용할 콘텐츠가 부족한 상태임에도 불구하고, 무리하게 상용화가 진행되면서 발생된 현상으로 풀이된다.

또 고가의 요금제에 비해선 제한적인 서비스와 품질불량에 대한  소비자불만도 많았다. 1372 소비자상담센터(www.ccn.go.kr)는 10개 소비자단체, 공정거래위원회, 한국소비자원, 16개 광역시도 지방자치단체가 참여하는 전국 단위의 통합 상담처리시스템이다.

통화끊김 등 불량품질이 가장 큰 원인
‘계약해지’를 둘러싼 분쟁은 그 사유가 매우 구조적이고 질이 나쁜 경우가 많다. 비싼 요금에도 불구하고 ‘통화 끊김 현상’, ‘LTE 전환’ 등 품질불량을 이유로 계약해지를 원하는 내용이 대부분이었다. 5G서비스가 상용화된 시점부터 꾸준히 제기되어 온 통신망 부족에 따른 품질문제가 소비자로 하여금 계약해지를 원하는 주요 원인이 되고 있다. 그럼에도 통신3사는 이를 단순변심으로 인한 계약해지로 간주해 위약금을 부과하며 이 과정에서 소비자불만이 접수되고 있어 분쟁을 낳고 있다.
통신사가 규정한 ‘계약 불완전이행’에 대해 불복한 소비자들에 따르면 불완전판매로 인한 문제가 많다. 판매과정에서 “단말기를 공짜로 준다”거나 ‘불법 보조금’ 제공을 약속한 후 이를 지키지 않아 생기는 불만이었다. 
연도별로 보면 요금제 관련 불만이 2019년도에 비해 2020년도에 3.9% 상승했다. 통신3사가 단말기지원금과 다양한 혜택을 고가요금제에 집중하며 공격적인 마케팅을 하는 과정에서 소비자불만이 늘어난 것으로 분석된다. 
5G 서비스 불량 및 통신 불량 등의 품질 문제는 기지국 불충분으로 인한 통신망 부족이 가장 큰 원인이다. 2020년 3월 기준 전체 기지국 수 중 약 45%가 서울과 경기에 집중되어 있다. 이에 따라 1년 간 서울의 불만 접수는 147건(25%)인데 비해 나머지 지역은  443건(75%)에 달해 차이가 큰 것으로 나타났다.

이동통신사별 5G 가입자 수는 SK텔레콤이 240만7천413명으로 전체의 45%이고, KT는 162만2천15명(30%), LG유플러스는 133만953명(25%)이었다. 5G 서비스와 관련해 소비자 불만이 제일 많았던 통신사는 KT(33%)이며, 그 뒤로 SK텔레콤(25%)과 LG유플러스(24%) 순으로 나타났다. 

다양한 불만과 분쟁 끊이질 않아
이 단체가 소개하는 소비자 불만 사례를 보면 그 심각함을 실감할 만 하다. 소비자 A씨는 월 73,990원 요금제로 5G서비스에 가입하였다. 그러나 판매 담당자가 부가서비스인 티클럽 7,700/월 이용로가 별도로 유료 부과 되는 것을 정확히 안내하지 않아서 피해를 보았고 이에 개통 철회를 원했다. 소비자 B씨는 위약금 지원과 5G 단말기 무상교체 1+1 이벤트를 이용하여 소비자와 배우자까지 통신사를 이동하여 5G휴대폰을 개통하였다. 그러나 단말기 요금 700,000원이 부과되는 것을 알고 이의를 제기하자 판매점은 월 28,000원만 할인 되는 것이라고 설명했다. 계약 당시 소비자와 배우자는 이에 대한 설명을 듣지 못했고, 계약 당시 알았다면 통신사 이동을 하지 않았을 것이라며 가입시 불완전 판매를 했다는 얘기다.

품질불량에 대한 민원은 가장 많다. 소비자 C씨는 5G스마트폰을 구입하여 사용하던 중, 인터넷이 자꾸 끊기고 통화품질이 좋지 않아 사용에 어려움을 겪었다. 통신사에 문의하니 LTE로 연결하여 사용하라는 답변을 들었다. 5G요금제에 대한 금액을 지불하고 있는데 LTE를 이용하라고 하는 것은 부당하다고 느껴 요금제 변경을 하려고 하였으나, 요금제 변경은 계약 후 6개월이 지나야 가능하다고 거부당하였다. 품질에 대한 개선의 의지도 없는 이동통신사와 광고와 다른 5G서비스 품질에 불만을 느껴 신고해왔다.
소비자 D씨는 5G서비스의 빠른 속도와 향상된 품질을 기대했지만, 자택과 직장에서 5G통신이 전혀 되지 않았다. 이에 이통사에 불만을 접수하니 창원 지역에는 기지국이 부족하여 5G서비스가 원활하지 않다고 설명하였고, “그럼 앞으로 설치할 예정이냐”는 질문에 “앞으로 기지국 설치계획도 없다”는 답변이 돌아왔다. D씨는 휴대폰 구입당시에 이에 대한 설명을 전혀 듣지 못했다는 주장이다. 
소비자 E씨는 위약금을 두고 분쟁을 벌이고 있다. 5G서비스 이동통신을 계약하였으나, 5G서비스가 원활하게 통하지 않아 비싼 요금제를 내면서 5G서비스를 이용하지 못하는 것에 불만을 느꼈다. 이에 계약 해지 신청을 하였으나, 위약금을 내야 한다고 안내를 받았다. 소비자의 귀책사유가 아닌 통신사의 귀책사유로 해지를 원하는 것인데 위약금을 내라는 것은 부당하다고 느껴 신고하게 되었다. 

이번 분서 보고서를 낸 (사)한국소비자연맹은 “애초 5G 서비스가 세계최초의 타이틀을 달고 성공적으로 안착을 할 수 있었던 중요한 요인 중 하나는 많은 소비자들이 5G 통신환경이 부족한 상황에서도 기꺼이 고가요금제에 가입해 이용해주었기 때문일 것”이라며 “이제부터라도 정부와 통신사가 품질을 높이고 통신서비스에서 소비자 부담을 완화하기 위해 노력해 줄 것을 요청한다.”고 강조했다.

김홍기 기자