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챗봇(Chat Bot)은 사용자를 대화상대로 텍스트나 음성기반의 대화를 수행하는 소프트웨어로, 고객서비스나 정보수집 용도로 활용되고 있다. 채터봇(Chatterbot)으로도 불리우며, 인공지능 비서(Artificial Assitance)와 혼용되어 사용되고 있다.

글로벌 리서치 회사 테크나비오에 따르면 세계 챗봇 시장은 연평균 35%씩 성장해 2021년 31억7천만달러(3조8천억원 규모)에 이를 것으로 내다봤다. 아울러 전년 대비 꾸준한 증가로 인해 예측 기간 동안 시장의 성장 모멘텀이 가속화 되어 2024년까지 11억 달러(1조3천2백억원 규모) 추가 성장할 것으로 보인다. 챗봇 수요가 많은 곳은 고객 상담이 많은 분야다. 간단한 상담을 챗봇으로 대체하면 인건비를 절감할 수 있다. 실제 은행, 보험, 카드, 증권 등 금융권은 물론 통신, 서비스 등 다양한 기업이 앞다퉈 챗봇을 도입한다.

챗봇을 활용하는 대표 채널로 웹사이트, 앱, 메신저가 있다. 메신저 중에서도 사내메신저에 먼저 챗봇을 도입하는 경우가 많다. 엔드유저 서비스에 바로 적용하는 것은 리스크가 있기 때문이다. 먼저 내부시스템에 도입해 자체테스트를 거친 후, 사용성 확인과 개선을 거쳐 고객서비스로 오픈하는 것이 안정적이다. 이때 만약 API로 사내메신저·업무툴에 간단하게 붙일 수 있다면 작업비용이 훨씬 줄어들 것이다.

챗봇을 만들어 활용할 때 의외로 불편을 겪는 부분이 채널연결이다. 특정 채널만을 지원하는 빌더로 챗봇 생성시, 막상 사용하는 채널 지원이 안된다면 쓸 수 없기 때문이다. 이 경우 같은 내용의 챗봇을 다른 플랫폼에서 반복하여 만들어야 하는 상황이 발생한다.

이에 단비Ai는 기존 지원하던 업무툴 '슬랙'에 이어, 최근 스마트스토어 판매자들에게 무상지원을 시작한 '라인웍스' 연결지원을 시작했다. IGS 송영록팀장은 "내외부 여러 서비스로 챗봇을 활용할 수 있기에 다양한 시도를 하고 있다. 업무 메신저로 사용 중인 라인웍스 연결기능이 지원되어, 빠르게 내부 업무지원 챗봇서비스를 도입할 수 있었다"고 밝혔다.

인공지능 챗봇빌더 단비Ai를 서비스하는 단비아이엔씨가 지난 4월 16일부터 6월 23일까지 자체 설문조사를 한 결과 사내업무지원용도로 챗봇을 만들려는 유저의 비율은 13%라고 한다. 단비Ai 서문길 대표는 "같은 챗봇을 만들 일 없도록 앞으로도 필요한 채널연결을 지원할 예정이다. 언텍트 시대를 맞아 각광받고 있는 키오스크 연결 API도 이미 제공 중이다"고 말했다. 현재 단비Ai는 앱/웹, 페이스북, 라인, 네이버톡톡, 카카오톡 또한 지원하고 있다.

솔트룩스는 지식 기반의 심층 대화가 가능한 3세대 인공지능 챗봇인 ‘톡봇(TalkBot)’을 선보이며 기존 챗봇 시장에 새로운 기준을 제시하고 있다. 솔트룩스 톡봇(이하 톡봇)은 정해진 질문에 대한 답변만 가능한 기존 챗봇들과 달리 대화에 필요한 다양한 지식을 지식베이스로 구축하여 이를 토대로 의도에 맞는 정확한 답변을 제시하며, 이는 지식이 쌓일수록 정확도가 더욱 높아진다. 실제 NH농협은행 콜센터는 지속적인 품질 향상을 통해 질의에 대한 정답율을 80% 선에서 93.1%까지 끌어올렸고, 이는 한국정보통신기술협회(TTA)를 통해 공인받은 바 있다.

또한 톡봇은 국내에서 유일하게 ‘그룹 봇’ 기능을 제공한다. 그룹 봇이란 개별적으로 개발된 챗봇을 하나의 그룹으로 묶어 사용할 수 있는 기능으로, 대표 챗봇으로 들어온 고객의 문의를 내용에 맞는 개별 챗봇으로 정확하게 연결하여 서비스할 수 있으며, 이미 개발된 챗봇들을 통합 사용하거나 재활용할 수 있어 챗봇의 중복 개발을 방지하고 사용자에게 쉬운 접근성을 제공한다.

이러한 톡봇은 우리은행·NH농협은행과 같은 제1금융권의 금융상담, 서민금융진흥원의 비대면 챗봇 상담, 대전시 관광정보 안내, 한국전력 채용상담, 한전KDN 전자입찰상담과 같은 공공부문의 민원상담과 그 외 민간기업의 다양한 사내 행정업무 지원 서비스 등 분야를 가리지 않고 다양한 곳에서 고객과의 소통 채널로 자리매김하고 있다.

솔트룩스 관계자는 “톡봇은 아시아 최대 규모인 150억 건의 지식베이스, 100만 언어 말뭉치와 2만 시간 이상의 음성 데이터를 보유한 솔트룩스만이 제공할 수 있는 챗봇 서비스”라며, “금융권 등 여러 업무를 다수의 챗봇으로 처리해야 하는 복잡도가 높은 업무의 고객 군에서 고부가가치 플랫폼 구축 사업에 집중하고 있다”고 말했다.

윤수은 기자